Google Glass, une innovation pleine de promesses et de risques pour les assurances

« Google Glass » est le projet actuel le plus prometteur de Google. L’innovation introduite est si importante qu’il est très difficile d’en appréhender, dès maintenant, tous les usages potentiels. Signe qui ne trompe pas, les Google Glass inquiètent autant qu’elles font rêver.

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Comme le dit  très bien Steve Lee, directeur produit des Google Glass « nous savions qu’elles allaient soulever des questions, autant en parler avant leur sortie ».

Le but de ce billet est simple:  comprendre pourquoi les Google Glass auront des conséquences importantes dans le monde de l’Assurance.

Mais avant de rentrer dans le vif du sujet, quelques explications sur les Google Glass s’imposent. Pour faire très simple il s’agit d’une paire de lunettes intelligentes permettant d’afficher des informations en surimpression de ce que vous voyez réellement. Elles peuvent, entre autres, prendre des photos et enregistrer des vidéos. Les Google Glass intègrent un appareil photo/caméra, un haut-parleur, deux microphones, un accéléromètre, un gyroscope et un compas. Dotées d’une connexion Bluetooth, elles peuvent se connecter à Internet via votre smartphone ou directement à un spot WiFi .

Que vous soyez ou non convaincu de l’intérêt des Google Glass, il ne vous reste plus que quelques mois pour vous interroger sur les impacts et les opportunités que représentent ce nouvel outil hight-tech dans le monde de l’assurance. La date de commercialisation est prévue pour début 2014.

1. Un nouveau bien à assurer

Son prix élevé, environ 1500$ à sa sortie, et sa grande vulnérabilité face aux vols-casse-perte inciteront les acheteurs à assurer leurs précieuses Google Glass. Un nouveau produit d’Assurance, dérivé de l’assurance mobile, est donc à imaginer. Le marché sera forcement limité durant les premiers mois de leur commercialisation, le premier assureur à proposer cette garantie aura un avantage concurrentiel indéniable. Le marché des Google Glass est estimé à 11 milliards de dollars en 2018.

Vous n’êtes pas convaincu de l’intérêt d’un tel produit d’assurance ? N’oubliez que l’assurance mobile a engendrer 432 millions d’euros de prime en France durant l’année 2012, pour seulement 77 millions d’euros de versement pour vols et dommages, soit un taux de sinistralité incroyablement bas: 18% alors que les moyenne de l’Auto et MRH sont d’environ 75% !

2. Des risques d’accident augmentés mais …

Imaginez que l’un de vos assurés ait un accident de la circulation en portant ses Google Glass. Comment allez-vous gérer ce sinistre ? Même si votre Assuré n’est pas responsable de l’accident, êtes-vous certain que la partie adverse ne va pas exploiter cet élément pour se dédouaner de toute responsabilité ?

Quand on sait qu’aujourd’hui 76% des 18-24 ans utilisent leur téléphone portable en conduisant, et qu’une récente étude de l’ISERM estime que 10% des accidents de la route sont associés à l’utilisation du téléphone au volant, il parait logique d’estimer que le risque va augmenter avec les Google Glass. Tout en gardant leurs deux mains libres, les utilisateurs pourront lire leurs SMS, consulter leurs mails et réagir sur Facebook ou Twitter … Franchement, si vous pouviez le faire, vous ne seriez pas tenté ? Pour se prémunir de ces risques, la tentation d’interdire ces lunettes connectées au volant est forte. Certains Etats américains réfléchissent déjà à interdire leur port au volant.

Mais d’un autre côté, certains usages des Google Glass seront vertueux. On peut imaginer afficher les itinéraires à suivre sans que le conducteur ait besoin de quitter la route des yeux, l’informer d’un excès de vitesse en comparant automatiquement la vitesse réelle du véhicule avec celle lue par les lunettes connectées sur les panneaux, l’alerter d’un danger imminent ou d’une somnolence potentielle en analysant ses clignements d’œil… C’est sur ce terrain de la prévention active et en temps réel que les Assureurs doivent se positionner en s’associant, dès maintenant, à des startups actives dans la réalisation d’applications de ce type. Imaginer un Assureur qui propose, en option de son produit Assurance Auto, des Google Glass permettant de faire baisser le risque d’accident de ses Clients, cet Assureur passe d’une posture: « je vous rembourse en cas d’accident » à celle « avec moi, je vous évite des accidents« . Ce nouveau positionnement d’Assurance Conseil peut révolutionner le marché. Mais pour cela, il faudra être certain que seules les applications d’aide à la conduite seront utilisées au volant, c’est ici que réside le principal challenge à relever.
Donc en attendant que les Google Glass fasse baisser le nombre d’accidents routiers, vous devez réfléchir à comment assurer vos clients qui les utilisent: exclusion ? surprime ? charte d’utilisation à signer par vos Clients ? toutes les options sont possibles, mais vous devez réagir rapidement.

3. Ma vie privée ! quelle vie privée ?

Avec ces lunettes connectées, il sera plus commode, et surtout beaucoup plus discret, de prendre des photos ou de filmer des scènes de la vie courante à l’insu de ses protagonistes. Si on ajoute à cela la facilité de publier ses contenus sur les réseaux sociaux, tout est réuni pour que la notion de la vie privée appartienne définitivement au passé.

Sans tomber dans le cliché « Big Brother’, le risque d’atteinte à la vie privée d’autrui, volontairement ou involontairement, est fortement augmenté avec les Google Glass. Autrement dit, leurs possesseurs s’exposeront à des risques de poursuites plus importants que la moyenne de la population.

Les Assurances E-réputation et Protection Juridique trouveront avec les Google Glass un second souffle: de nouvelles garanties sont à proposer et d’autres, déjà excitantes, sont à renforcer. Quand les premières dérives, et il y en aura forcement, s’étaleront à la une des journaux, les Assureurs qui proposeront déjà des produits pour limiter l’ampleur des préjudices constatés, auront non seulement un temps d’avance mais surtout une légitimé que les suiveurs ne pourront pas combler rapidement.

4. Des sinistres mieux déclarés

« Allo, je viens d’avoir un accident … que dois-je faire ?’. Remplir correctement un constat est toujours un exercice périlleux surtout après avoir vécu un moment aussi anxiogène. S’il existe bien un moment ou l’Assuré a besoin de son Assureur soit auprès de lui, c’est bien celui-là. Alors, pourquoi ne pas lui proposer une assistance en temps réel avec les Google Glass. Juste après l’accident, l’Assuré appel votre service assistance et entre en visioconférence avec un Conseiller, grâce aux caméras et au micro intégré, le Conseiller peut interagir avec l’Assuré en écoutant et voyant ce que vit le Client en direct. Votre Conseiller peut alors le guider pas à pas, voir la scène de l’accident et prendre les premières photos pour le dossier, lire ce qui est déjà marqué sur le constat par la partie adverse, donner des conseils pour remplir correctement sa partie du constat, lui dire ce qu’il doit répondre en cas de contestation de l’autre conducteur, lui donner les bons conseils pour que la situation soit gérée le mieux possible, et surtout le rassurer en faisant baisser ce pic d’angoisse que nous avons tous connu dans cette situation ! Avec un tel service, tout le monde est gagnant. Vous Assureur, vous avez la garantie d’avoir des constats correctement remplis. Vos Clients, eux, vous seront reconnaissants et redevables d’avoir bénéficié d’un tel service pour gérer une situation si périlleuse.

Des expertises plus rapides et moins chères.

Dans la continuité du point précédent, on peut aussi imaginer une visioconférence entre un Expert et votre Client pour récolter toutes les informations nécessaires à l’expertise. L’Expert voyant ce que voit l’Assuré grâce aux caméras des Google Glass, il peut le guider pour obtenir tous les clichés et preuves nécessaires à son travail. Pour l’Assuré, c’est une procédure plus rapide. Pour l’Assureur, c’est une Expertise moins chère. La gestion du sinistre gagne en rapidité et en qualité tout en étant moins onéreuse.

« >6. Une aide à la vente pour les Commerciaux des assurances

Enfin , la sixième est dernière piste d’utilisation par les Assureurs (pour aujourd’hui): doter vos Conseillers de Google Glass pour améliorer la vente en face à face. Si le port de ces lunettes connectées devient courant, aucun Client ne s’étonnera de voir vos Commerciaux en disposer. Il sera alors possible d’aider vos Conseillers durant l’acte de vente en affichant automatiquement dans leurs lunettes l’argumentaire du produit qu’il sont en train de présenter avec leur Tablette, les informations sur le Client, ou encore les explications permettant de présenter les simulations que le Conseiller vient de réaliser. Si on part du principe que les souscriptions se feront majoritairement sur tablette lors des rendez-vous entre un Client et son Conseiller, la synchronisation avec les lunettes présente des opportunités importantes comme filmer l’adhérent pour recueillir de manière formelle son consentement lors de la signature électronique, ou encore prendre en photo plus facilement les pièces justificatives nécessaires à la bonne conclusion de la souscription.

En guise de conclusion les Google Glass sont la réalité de demain. Les Assureurs doivent s’y préparer.

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